Escritório de Experiência do Paciente
nnnnDiante do novo perfil de pacientes, como consumidores informados, engajados e influenciadores, é importante que os profissionais e instituições de saúde adaptem-se e entendam que as necessidades de seus pacientes passam por um novo viés, o da experiência e não apenas o da satisfação.
nnnnA experiência abrange a gama de interações que os pacientes têm com o sistema de saúde, incluindo operadoras, médicos, demais profissionais de saúde, consultórios e outras instalações de cuidados de saúde. Como um componente integral da qualidade, a experiência do paciente inclui vários aspectos da prestação de cuidados de saúde que os pacientes valorizam muito quando procuram e recebem cuidados.
nnnnEntender a experiência do paciente é um passo fundamental para avançar no cuidado centrado no enfermo. Ao olhar para vários aspectos da experiência do paciente, pode-se avaliar até que ponto os pacientes e familiares estão recebendo cuidados respeitosos e que respondem às preferências, necessidades e valores individuais de cada pessoa. Avaliar a experiência do paciente, juntamente com outros componentes, como a eficácia e a segurança dos cuidados, é essencial para fornecer um quadro completo da qualidade do atendimento de saúde.
nnnnUm escritório de experiência do paciente pode ajudar a desenvolver estratégias e programas que impulsionam a excelência na experiência do paciente. E para isso, é necessária uma estrutura que possua métodos e ferramentas para envolver os enfermos, familiares e profissionais no processo de construção da jornada e facilite a comunicação e criação de ambiente seguro onde os pacientes se sintam à vontade para compartilhar seus pensamentos e sentimentos sobre sua experiência com as diversas equipes.
nnnnAlém disso, o escritório de experiência do paciente é um local onde os profissionais podem refletir sobre o crescimento da instituição de saúde, analisar as mudanças que acontecem no mercado e definir ações para manter o foco em seus clientes e obter resultados positivos em suas estratégias corporativas.
nnnnNo próximo dia 27 de abril, no 4º Simpósio Nacional de Gestão Pública e Privada, que será realizado no teatro Sesi, em Goiânia, falarei sobre o assunto durante o minicurso “Gestão da Qualidade e Segurança do Paciente como Fator de Diferenciação no Mercado da Saúde”, juntamente com outros palestrantes. Na oportunidade abordarei sobre “Escritório de Experiência do Paciente: Importância para a Gestão Estratégica”.
nnnnGisele Alves R. Faria é líder de Experiência do Paciente pelo Instituto de Ensino Sírio Libanês, atua há 18 anos na área de gestão administrativa e relacionamento comercial. Experiência em implementação e desenvolvimento de rotinas para acreditação e certificação de qualidade ONA e PADI; expertise em implantação de escritório de Experiência do Paciente; Professora titular do curso Master Business Health do Instituto da Agir Saúde
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Городская среда Калининграда — контрастные подъезды, близость моря с переменчивым ветром, плотный сезонный трафик — может усиливать вечернюю реактивность. Поэтому маршруты организованы «тихо»: согласованная парковка, отдельный вход без вывесок и очередей, короткая регистрация, приглушённая тёплая подсветка в зоне ожидания, отсутствие громких объявлений. Коммуникация с пациентами и близкими строится через защищённые каналы, а уведомления приходят в «беззвучном» режиме в согласованные «окна». Такой дизайн не ради «красоты сервиса», а ради клинического эффекта: чем меньше сенсорной нагрузки, тем быстрее выравнивается пульс к вечеру, тем легче возвращается переносимость питья и тёплой пищи, тем меньше потребность в ночных «усилениях».
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Если присутствуют признаки угрозы жизни — потеря сознания, судороги, выраженная одышка, сильная боль в груди, подозрение на инсульт или тяжелый психоз, — требуется экстренное медицинское вмешательство. Плановый вызов нарколога не заменяет скорую медицинскую службу. В менее острых ситуациях специалист проведет первичную оценку и решит, возможно ли лечение дома или необходим стационар.
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